파이브가이즈는 고객 만족도는 높은데 매출은 낮아요. 만족도보다 1순위 선택률이 중요해요.
Z세대를 강타한 파이브가이즈
파이브가이즈는 한국 Z세대에게 “SNS 인증템, 인싸버거, 희소성 맛집”으로 초반 엄청난 화제와 대기열을 불러왔습니다.
오픈 첫날 강남점에는 오전부터 700명 이상이 줄을 섰고, 전날 밤부터 대기하는 젊은 손님들까지 등장했습니다.
그러나 본고장 미국에서는 20년 내 매출 최저치를 기록하고 있습니다.
왜 그런 걸까요?
파이브 가이즈의 현황을 수치로 확인할래요.
고객 만족도는 오랫동안 경영학과 마케팅 분야에서 핵심 지표로 자리했습니다.
그러나 MIT Sloan Management Review(2014년 봄호)의
The High Price of Customer Satisfaction 연구는 이 통념에 의문을 던집니다.
파이브가이즈는 고객 만족도 조사에서 높은 순위를 기록하지만,
시장 점유율은 맥도날드에 크게 뒤집니다. 이는 단순히 브랜드 규모의 문제가 아닌,
만족도 지표의 구조적 한계와 활용 방식의 문제입니다.
핵심 이론
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연구 결과
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활용 가이드
대학생이라면 이렇게 참고해 보세요!→ ‘만족도–성과 관계’ 가설에 첫 선택률 변수를 추가해 분석하세요.
→ ACSI 점수와 시장 점유율 데이터를 활용해 ‘점수 순위 변화 vs 선택률 변화’ 회귀분석을 해보세요.
→ 고객을 4그룹(Star, Vulnerable, Free riders, Lost causes)으로 분류 후, CLV를 계산해 보세요.
교수님이라면 수업에 이렇게 참고해 보세요!→ 강의 도입에 이렇게 던져보세요.
“여러분, 파이브가이즈 개업 첫날 강남점에 700명 넘게 줄 선 거 기억하나요? 한국에서는 2년 만에 흑자를 냈지만, 정작 본고장 미국에서는 20년 내 최저 성장률을 기록했습니다.”
→ 만족도 1위라고 해서 매출 1위가 아니란 점을 파이브가이즈와 맥도날드 사례로 비교해 설명하세요.
→ 전략 수립 전, 브랜드가 니치인지 매스인지를 학생 스스로 진단하게 하는 활동을 넣어보세요.
참고문헌
기사 원문을 읽어보세요.
논문 제목: The High Price of Customer Satisfaction Managers often assume that improving customer satisfaction and financial performance go hand in hand. The reality, however, is much more complex
출판년 | 2014 |
권/호 | 55/3 |
논문저자 | Buoye, A. |
복사범위 | 37-48 |
